.
[foto: um sorriso, caso você não saiba do que se trata, ou não se lembre.]
Nosso plantão é de vinte e quatro por setenta e duas horas. Isto significa que após vinte e quatro incessantes horas de trabalho, a folga se estende por três dias. Para alguns fiscais, como Marcos, esse é o único lado bom de se trabalhar no plantão. O estresse que sofremos dos passageiros tiraria, segundo ele, a graça de trabalhar com a fiscalização aduaneira. Também tenho sofrido muito com esse problema e, até então, não havia conseguido uma fórmula segura para mitigá-lo.
Início de plantão. Deparo-me com os fiscais Magalhães e Maria Elena. O estado de animação de Magalhães, frente ao ar cansado de Maria Elena, não me deixavam dúvidas sobre quem estava assumindo o plantão, e quem o estava deixando, já tendo cumprido as vinte e quatro horas de batente. Perguntei a uma circunspecta Maria Elena como tinha transcorrido o trabalho. Ela disse que tudo bem, que não havia sofrido muita amolação por parte dos passageiros, que havia dado sorte, portanto.
O sábio e sorridente Magalhães, porém, intervém.
- Isso não tem nada a ver com sorte. O clima, se de bom humor ou de estresse, no atendimento, vai de nós, fiscais, e não dos passageiros. Eles apenas refletem o que emitimos para eles.
Deu um estalo. Puxa, é isso. Mas como seria? Então passei a questionar Magalhães, fiscal com quem ia trabalhar as próximas vinte e quatro horas. Ele, ainda sábia e sorridentemente, prosseguia.
- Pense bem. O passageiro está ali. Enfrentou dez, doze, quinze horas de vôo sem conseguir esticar as pernas. Está sonolento e todavia o dia não se desfez em noite, para dar-lhe o merecido descanso, por culpa do fuso horário. Chegando aqui, enfrentou a má educação de outros profissionais que o atenderam. Extraviaram-lhe a bagagem, os familiares que vinham buscá-lo não vieram. E como se não bastasse, lá está a Alfândega, que veem não como um lugar em que se regularizam perante a lei os seus pertences. Veem-nos como uma ameaça ao seu patrimônio.
Como receber um passageiro assim? - Ele me pergunta, como um professor que espera, de seu aplicado aluno, a resposta correta e a lição aprendida.
- Com um sorriso estampado no rosto e um "Boa noite!" - arrisquei.
- Isso mesmo, Joeldo. Precisamos cumprir a lei, claro. Já fazemos coisas ruins demais, pelo menos aos olhos do passageiro. Assim, não temos motivo nenhum para fazê-lo de cara fechada. Veja que, como fiscais, fazemos tudo ao contrário do que nossa mãe nos ensinou.
- Como assim? - continuo a cavucar Magalhães. - Coisas ruins, que nossa mãe não nos ensinou?
- Isso mesmo. Nossa mãe nos disse pra não falar com estranhos. Porém, isso é o que fazemos o tempo todo. Abordamos gente que nunca vimos, gente que sequer fala nossa língua. Mamãe nos diz para não mexer em coisas alheias. E somos obrigados, por lei, a virar e revirar bagagens, jóias, valores, o tempo todo. Ou fazemos isso ou não somos fiscais. Assim, prefiro fazer tudo de bom humor, transmitindo energias positivas para o passageiro. Desta forma, conseguiremos cumprir a lei, sem estresse, e sem contratempos maiores do que a lei exige que causemos.
Sábio Magalhães. Decidi, então, me armar. Até os dentes, literalmente. Sou sorridente, não sou sisudo. Um sorriso não nos compromete, não nos envolve emocionalmente. Mas ele pode trazer o passageiro para nossa causa. É um divisor de águas. Então decidi que nenhum passageiro iria passar por mim, sem ter recebido um sorriso, um cumprimento, uma indagação de como foi a viagem. E ver no que dá.
No começo foi estranho. Acho que mais para os passageiros, do que para mim. Alguns pensamentos que pude ler, diziam: "Será que está louco?" "Ih, acho que bebeu antes do plantão." "Sei não, esse fiscal está querendo alguma coisa."
Aos poucos, acostumei-me com essas reações, e contra-atacar. Claro, pois como o sorriso é uma arma, armas exigem posições específicas de ação, pois há o revide, o contra-ataque. Usado corretamente, o sorriso é mais ou menos como um raio paralisante - traz automaticamente para o seu lado quem recebê-lo.
Aos poucos, os passageiros foram respondendo. Sorriam também. Alguns poucos não sorriam, não esboçavam reação. Às vezes um muxoxo, um olhar cínico. Aquela energia ruim ameaçava me embotar. Virava o rosto, pensava em algo bom. Voltava-me e despedia-me do passageiro com o mesmo sorriso, que seguia em frente como se fosse mais um navio inimigo, que desistira de fazer guerra ali, dada a intensidade do fogo com que foi recebido.
Com isso, descobri mais um poder - o sorriso funciona também como um detector. Consegue identificar rapidamente gente mal-intencionada. Pessoas "do mal" não sorriem.
E tudo transcorria naturalmente. Apreensões, impostos pagos. Tudo na mais absoluta normalidade. E, desta vez, sem estresse.
Aproximava-se o final do plantão. Chegava o temível vôo da ZAP. É a prova de fogo, pensei. Qual nada. Consegui desarmar duzentos e dezesseis passageiros. Nove apreensões, dois pagamentos de impostos. E todos que saíam, nos agradeciam por termos feito nosso trabalho.
Ao final de mais um sol e uma lua de trabalho, Magalhães me cumprimenta. Disse que nunca havia trabalhado com alguém tão alegre, sorridente, festivo. Apenas me espelhei, pois, de fato, a alegria e animação que vêm dele, não me permitiriam mais distinguir, naquele momento, se ele estava saindo ou chegando no plantão. Magalhães nunca muda. Sempre armado até os dentes.
